A pozitív vásárlói tapasztalat elősegítése
Mikor hozott utoljára vásárlással kapcsolatos döntést online vélemény alapján?
Valószínűleg, sokunkhoz hasonlóan, nem olyan régen. A globalizáció, az új technológiák, az információáradat, az átláthatóság és a megnövekedett termék- és szolgáltatásválaszték minden piaci résztvevő számára fokozza a versenyt. Ez a fogyasztók számára is új megközelítési, tapasztalati és érzelmi szempontokat jelent. A jelenlegi és a jövőbeli vásárlókat befolyásolja mások véleménye, mely aránytalanul nagy hatással lehet a cég hírnevére, sikerére vagy bukására.
Ezért ma már általában nem elegendő, ha a szolgáltók az ügyfeleik számára csak az alapszolgáltatásokat és -termékeket nyújtják. A siker és a versenytársak megelőzése érdekében az ügyfeleknek kiemelkedő élményeket, tapasztalatokat kell közvetíteni, azaz a fokozódó versenyben a cégeknek törekedniük kell a „kiemelkedő színvonalú szolgáltatásokra”.
A most elkészült CEN/TS 16880 Service excellence. Creating outstanding customer experiences through service excellence ebben nyújt segítséget – célja, hogy a kiemelkedő színvonalú szolgáltatások megvalósításához útmutatót adjon minden szervezet számára, a vásárlók örömére, a vásárlók kívánságait felülmúlva.
A műszaki specifikáció a kiemelkedő színvonalú szolgáltatásnyújtást úgy határozza meg, mint annak képességét, hogy olyan magas színvonalú szolgáltatói élményt adjunk, mely túlmegy az alapokon, mint pl. értékajánlat, fejlett panaszkezelés, valamint egyedi és meglepő szolgáltatások nyújtásának bátorítása.
A kiemelkedő színvonalú szolgáltatás biztosítása nem egyszerű feladat, minden üzleti szempontot, infrastruktúrát, személyi hátteret és kutatást figyelembe kell venni. Ezért a TS 16880 útmutatót ad a szervezeteknek arra, hogyan biztosítsanak magas színvonalú vásárlói élményt. Ez a megközelítés alapvetően nyolc elemre épül:
1. Kiemelkedő ügyféltapasztalat megtervezése
2. Kiemelkedő színvonalú szolgáltatások: elképzelés, misszió és stratégia
3. Irányítás és kötelezettségvállalás
4. Munkavállalói elkötelezettség
5. Kiemelkedő színvonalú szolgáltatások kultúrája
6. Ügyfelek igényeinek, elvárásainak és kívánságainak megértése
7. Szolgáltatásinnováció-menedzsment
8. Vásárlói tapasztalat kezelésével kapcsolatos folyamatok és szervezeti felépítés
A TS 16880 részletes útmutatást ad mindezen pontok megvalósításához. A nyolc elem együttesen átfogó megközelítést ad ahhoz, hogy a különböző szervezetek hogyan érhetik el a vásárlók elégedettségét.
1. ábra: Kiemelkedő szolgáltatásnyújtás modellje:
A TS 16880 egy olyan horizontális európai műszaki specifikáció, melyet minden szolgáltatásnyújtó szervezet alkalmazni tud tevékenységi területétől függetlenül.
Zajdon Anna
2020. március