Szolgáltatásmenedzsment
A szolgáltatásirányítási rendszerszabványok legfőbb előnyei, hogy javítják a fogyasztói szolgáltatások színvonalát, továbbá növelik a termelékenységet és a hatékonyságot. Egy Forbes-jelentés szerint az IT-szolgáltatásmenedzsment kiemelten fontos a legtöbb vezető számára, és annak hiánya hátrányosan érintheti a versenyképességet, mivel túl sok időt és pénzt kell a fenntartásra és a menedzsmentre fordítani ahelyett, hogy az új kezdeményezéseket támogatnák.
A szolgáltatásirányítási rendszer (SMS) elősegíti a szolgáltatás életciklusának menedzselését, a tervezéstől a szolgáltatás igénybevételéig, illetve fejlesztéséig, növelve ezzel a szolgáltatás értékét az ügyfelek és a szolgáltatást nyújtók számára. Folyamatos átláthatóságot biztosít, lehetővé téve a hatékonyság és az eredményesség folyamatos javítását.
Az ISO/IEC 20000 szabványsorozat – melyet az ISO és IEC közös műszaki bizottsága, az ISO/IEC JTC 1 Informatika SC 40 IT-szolgáltatásmenedzsment és IT-igazgatás albizottsága dolgozott ki – átfogó útmutatást nyújt az SMS minden aspektusa tekintetében. E szabványsorozat kulcsfontosságú részeit a közelmúltban korszerűsítették.
Jan Begg, az SC 40 albizottság vezetője azt nyilatkozta, hogy „eddig ezt a szabványsorozatot főként az IT-szolgáltatásokra alkalmazták, de manapság növekvő mértékben alkalmazzák más szolgáltatók is, hogy javítsák az üzleti folyamataikat és a döntéshozatalt.
Bár sok keretszabályozás és módszertan létezik, az ISO/IEC 20000 sorozat az egyetlen, amely képes mérni a megfelelőséget, támogatni a tanúsítást és biztosítani az ügyfelek számára, hogy szolgáltatásaikat hatékonyan kezeljék.
Az ISO/IEC 20000 sorozat bárki számára előnyös lehet, aki ügyfeleinek szolgáltatást nyújt, legyen az egy egész vállalat, vagy csak egy részleg, amely nemcsak fejleszti a szolgáltatásait, hanem biztosítja is, hogy a szolgáltatásmenedzsment-tevékenységek összhangban legyenek a cég szükségleteivel, üzleti igényeivel és céljaival.”
Az MSZT 2019. november 1-jén magyar nyelven bevezette a szabványsorozat első részét, az e témában érdekelt magyar gazdasági szereplők támogatásainak köszönhetően.
Az MSZ ISO/IEC 20000-1:2019 Informatika. Szolgáltatásmenedzsment. 1. rész: A szolgáltatásirányítási rendszer követelményei hivatkozási számú és című szabvány meghatározza a szervezetek számára azokat a követelményeket, hogy miként hozzanak létre, vezessenek be, tartsanak fenn és fejlesszenek folyamatosan szolgáltatásirányítási rendszert. Az e szabványban meghatározott követelmények a szolgáltatások betervezésére, megtervezésére, átadására, nyújtására és fejlesztésére vonatkoznak annak érdekében, hogy azok teljesítsék a szolgáltatási követelményeket és értéket teremtsenek.
A fő változtatások az előző kiadáshoz (az MSZ ISO/IEC 20000-1:2013-hoz) képest a következők:
- A szabvány szerkezetét az összes irányítási rendszerszabványban alkalmazott átfogó szerkezetnek megfelelően átalakították. A szabvány új, közös követelményekkel egészült ki a szervezet környezetére, a célok elérésének megtervezésére, valamint a kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatos tevékenységekre vonatkozóan.
- Figyelembe vették a szolgáltatásmenedzsment terén tapasztalható növekedési tendenciákat, beleértve a szolgáltatások tömegárúvá válását, a több szállító belső vagy külső szolgáltatásintegráló általi menedzsmentjét és annak szükségességét, hogy az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások értékét meghatározzák.
- Néhány részletet töröltek a teendők előtérbe helyezése érdekében, valamint azért, hogy a szervezetek szabadon megválaszthassák hogyan teljesítik a követelményeket.
- A szabvány néhány új jellemzővel bővült, ilyen például a tudásra és a szolgáltatások megtervezésére vonatkozó követelmények hozzáadása.
- Minimalizálták a szükséges dokumentált információkat, meghagyva kizárólag a kulcsfontosságú dokumentumokat.
A szabvány magyar nyelvű kiadását az EMT Első Magyar Tanúsító Zrt., az ALFA-CON Tanácsadó Iroda és Oktatóközpont Kft., a 4iG Nyrt., a GPIT Kft., a QUALYSOFT Informatikai Zrt. és az S&T Consulting Hungary Rendszerintegrációs & Technológiaátadási Kft. támogatta.
Forrás: https://www.iso.org/news/ref2326.html
Zajdon Anna
Nagy Gábor
2019. november