IT-szolgáltatásmenedzsment
A szolgáltatásmenedzsmentnek többféle megközelítése van. A mai, technológia uralta környezetben a két vezető módszertan a szoftverfejlesztés és az információtechnológia világából származik. A szolgáltatásmenedzsment-rendszer strukturált megvalósítása számos előnnyel jár egy szervezet számára, többek között nagyobb hatékonysággal és jobb ügyfélkapcsolattal.
Az ISO/IEC 20000-1, az ISO és az IEC közös szabványa a szolgáltatásmenedzsment alapszabványa, a tervezés, kivitelezés, üzemeltetés és fejlesztés számos követelményét felsorolva. Ugyanakkor nemrégiben megjelent egy új megközelítés, az agilis projektmenedzsment (APM), amely sokkal rugalmasabb és kreatívabb. A két legnépszerűbb keretrendszer ma az IT-szolgáltatásmenedzsmentben az ISO/IEC 20000-1 és az APM. Az ISO 20000 szabványsorozat tartalma remekül illeszkedik a mai népszerű módszertanokhoz, többek között az agilis módszertanhoz is. A nemrég kiadott ISO-kézikönyv bemutatja az ISO 20000 szabványsorozat jelentőségét.
Dolf van der Haven, a szabványt kidolgozó bizottság egyik tagja beszélt a sorozatról, illetve az agilis PM-ről.
Egy agilis PM-ben minden fázis külön meghatározása helyett egy meghatározott kisebb feladatot végeznek el az összes fázison belül, rövid időtartam alatt, melyet iterációnak (egy adott eljárás egyre pontosabb értéket adó többszöri megismétlése) neveznek. Ez a megközelítés lehetővé teszi a rugalmasságot, az ellenőrzést és a változtatást a projekt teljes életciklusán keresztül. Az APM kisebb hangsúlyt fektet a részletes és komplex dokumentációra, ehelyett inkább a folyamat minden szintjén a rendszeres, gyors párbeszédre figyel – a szolgáltatásterv követelményeinek összegyűjtésére, a prototípus kidolgozására, a szolgáltatásnyújtásra, a tesztelésre és a fejlesztésre.
Bár gyakran szembeállítják ezeket egymással, a kétféle módszer valójában ugyanannak az érmének a két oldala. Amíg a hagyományos megközelítés meghatározza a teljes alkalmazási területet és az előzetes követelményeket, addig az APM gyorsan megragadja és beilleszti a változást – így a kétféle módszer kiegészíti egymást.
Az egyik fő különbség közöttük azonban az, ahogyan a szolgáltatás elemeire tekintenek és ahogyan a változást kezelik. Az ISO/IEC 20000-1 célja, hogy segítse a szervezeteket, hogy átfogó szemléletű hatékony IT-szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleknek – a hangsúly a folyamatokon és a dokumentáción van. Az APM a gyorsaságra és a hatékonyságra fókuszál.
A szabvány megközelítését sokszor azért kritizálják, mivel túl bürokratikus, lelassítja a szolgáltatást és csökkenti a rugalmasságot, amely a fejlesztőknek szükséges lenne a munkájukhoz. Az APM-et pedig azért, mert növeli a technikai problémák és szolgáltatások kimaradásának kockázatát, olyan szolgáltatásokat indít el, melyeket nem feltétlenül lehet megfelelően menedzselni, ezáltal a szervezet irányítás-ellenőrzésének elvesztését is eredményezheti.
Mindkét módszerben közös az, hogy az ügyfelet állítják a középpontba, igényei megértésére fókuszálnak. Például az ISO/IEC 20000-1 nyilvánvalóvá teszi, hogy a vezetőség felelős annak biztosításáért, ami értéket jelent a szervezetnek és ügyfeleinek. Hasonlóképpen az APM minden döntést ezzel a kérdéssel közelít meg: melyik megoldás ad a legtöbbet az ügyfélnek?
De van más közös vonás is, például a szabvány biztosítja, hogy bármilyen működési változást anélkül hajtsanak végre, hogy az hatással lenne az ügyfélre, és a szolgáltatás lehetséges hibáit gyorsan megoldják. Az APM-nek is megvan a módszertana, melynek alkalmazásával gyorsabban tud szolgáltatásokat nyújtani, amelyek összhangban vannak az ügyfelek igényeivel.
A szabvány és az APM kölcsönösen támogatják egymást – míg az előző inkább az ismétlődő, összetettebb projektek esetében alkalmazható, az utóbbi olyan esetekben, mikor nagy a bizonytalansági faktor annak tekintetében, hogy mit és hogyan kell szolgáltatni. Az APM nem tudja és nem is akarja teljesen helyettesíteni a hagyományos szolgáltatásmenedzsmentet, egyszerűen csak más eszközkészletet használ. Ami az ISO/IEC módszer hiányossága, a rugalmasság, az az agilis PM sajátja – jobban kezeli a változásokat, gyorsabban ér el eredményt, és átláthatóbbak a folyamatok. Nagyszerű párosítás – mind a fejlesztők, mind az ügyfelek megelégedettségére.
Zajdon Anna
2022. január